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【干货】史上最详细的提高卖家服务等级攻略

【干货】史上最详细的提高卖家服务等级攻略

编者按:速卖通卖家服务等级一直受到买家和卖家的关注。一方面,买家通过服务等级了解卖家的服务水平;另一方面,卖家也可以针对服务等级要求进一步提高服务能力。如何提高卖家服务等级,享受最优平台资源。请随小编看看速卖通大学讲师王伟超是如何分享的。

卖家服务等级关乎卖家受平台资源倾斜度,因此卖家需要提高服务等级,来获取更多资源。本次课程将从两个部分讲解:

一、卖家服务等级划分标准分析

1.卖家服务等级划分标准分析

在卖家服务等级这块平台曾经调整过几次,这是最新的服务等级详解,在各位后台都可以看到

这里为卖家服务等级进行划分标准,并进行分析,下图是案例:

影响卖家服务等级的几个点主要是:买家不良体验订单率、90天好评率、和卖家责任裁决率

2.不良体验订单分析

不良体验订单的分布主要在于以下几种情况(下图左侧)

产生不良体验的最主要原因:商品质量、物流速度

二、如何尽快提高服务等级

1、避免不良体验

避免不良体验,需要对下列方面进行调整

A.基础服务方面

首先,产品图片要描述准确,用图片表达好商品

产品描述内容尽可能避免误会,需要注意的问题要在描述中表达清楚,如因客户原因导致的退货等费用承担问题,关税问题等;容易出现的问题必须在标题中强调清楚

其次,商品质量必须严格控制,不要因为商品质量的问题造成后续一系列售后问题得不偿失。

再次,很多不良体验订单的产生都是因为物流原因,丢包,破损,到货时间长等等。建议卖家不要图便宜找一个便宜但服务跟不上的物流商来发货,造成后期的物流纠纷因小失大。王老师建议大家考虑线上发货,线上发货在理赔,发货速度,处理纠纷等方面都有很大的优势。

最后,要做好卖家服务,及时回复询盘,发货时间最好不要超过7天,如果订单产生了什么问题如缺货等问题要及时和买家沟通协商,让买家有一个好的购物体验。

B.一旦出现纠纷,可以参考以下流程处理

如果因为产品质量问题产生的纠纷,可以和客户协商处理,部分退款或者全额退款。

如果因为物流原因产生的纠纷可以参考下面图片中的物流话术来处理。

如果遇到买家恶意纠纷,不要轻易妥协,如有证据有把握平台会判赢,那就提交到平台处理(这里说的证据就是物流商开的发货证明、产品发货时的拍照或者录像等)。倘若恰巧找不到合理的证据,可以智取一下,如果线上发货,告诉买家我们是通过阿里巴巴发送货物的,并且留有相关证据,不会出错,请买家核实货物状态取消纠纷。若买家极有可能是骗子,那么告诉他我们记录了买家的相关信息并保留对买家恶意纠纷追责的权利,这时候如果真是骗子买家会有一些人因为心虚取消纠纷。

C. 中差评的处理:

首先可以打感情牌,告诉客户如果有差评会对我们店铺造成很大的影响,请客户帮助修改成好评。大部分客户都是比较善良的,会帮助修改成好评

其次,如果客户执意不修改,并且这些差评已经对店铺造成了很大影响,可以考虑给客户退款。毕竟能用钱解决的问题都不是问题,要有长远的眼光,有时候差评对店铺等级造成影响,销售下降带来的损失可能更大。

注意:买家改成好评后,由于当时评价时DSR没有给四星五星好评,所以这个订单仍然会计入不良体验订单,所以卖家一定要从产品质量和物流等源头上去避免中差评,否则即便退款让买家把中差评修改成好评还是会有不良体验存在,因为买家修改中差评的时候,DSR评分是无法修改的。

D.DSR的中低分处理:

通过及时回复留言和询盘;及时发货;控制产品质量,管控物流,做好产品描述来避免

2、尽快降低不良体验率的技巧

1)在产品质量和物流管控等工作做好的前提下,快速提升订单数量

2)让评价自动生效,为店铺争取时间(注意:这样做不利与卖家修改中差评,要慎重选择)

3)小赠品大作用

对于赠品,一定要选择重量轻的,不要在增加赠品成本的情况下再增加物流成本。建议大家可以选择阶梯式赠送,如,买家下单就赠送的选择一些很便宜的小礼物,在店铺购买满二十美金送贵一点的赠品,超过三十美金送更贵重的礼品,这样有利于提高客单价,同时赠送礼品还可以减少差评率。

总结,做好服务、以追求高标准的心态,让店铺进行良性循环。

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