电商税务综合服务品牌!
服务热线:0755-21008336

【干货】如何有效应对速卖通投诉纠纷

【干货】如何有效应对速卖通投诉纠纷

速卖通纠纷问题有个解决过程。自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天,若买卖双方无法协商一致,买家均可以提交至平台进行裁决;自买家第一次提起退款申请开始截止至第16天,卖家未能与买家达成退款协议,买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决,系统会自动提交至平台。纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理,判责第一步,需要卖家在3个自然日内提供邮局投妥证明,如果卖家不能提供,将启动第二个判责期;在第二判责期,平台将给予3天左右时间让双方进行赔付商讨,最后才是裁决,会占用3到5天时间。这里推荐一个物流报价对比工具www.by56.com/Special/Zt2/Index.aspx?fromcode=smtscgh4,还不错,对比价格很方便。
卖家要做的就是在交易的过程中尽量避免纠纷的产生,如果真的产生纠纷了,就要想办法解决纠纷,减少损失。速卖通讲师提出几种常遇纠纷的解决参考方案。

1、时效型纠纷的沟通以及处理方法
顾名思义,这就是在承诺送货期内没能及时送达货物引起的纠纷。在遇到这样纠纷时,先不要忙着直接拒绝纠纷,拖延点时间也许可以帮到大家,没准在你与买家沟通时,货物就到了。
这种情况下,要主动和买家联系。询问买家,了解一些具体情况,与买家沟通和说明。这里要提醒大家一下,在货物发出后一段时间内和客户的信件沟通很重要,可以识别出哪种沟通方式能够找到自己的客户,未来遇到各种问题可以更方便地找到客户。之后时间,我们只能边沟通边等待客户主动撤销纠纷。如果5天的沟通时间之后,客户也没反应或拒绝撤销,那么也只有拒绝客户的纠纷了。
也许初来乍到的买卖双方会遇到这样的情况,卖家一遇到纠纷就会立刻拒绝,然后再和客户沟通,客户认为可以等,于是接受了卖家的拒绝,结果订单在双方的“撮合”下,在实际并没有完成的情况下完成了。这种情况,买家的体验不会好,吸引回头客的可能性就降低了很多,如果买家在一些论坛、贴吧发表一些批评文章,就得不偿失了。
另外,卖家可以适当地延长运达时间。拿巴西举例,现在速卖通巴西运达时间上限延长至120天了,卖家可以将自己的运达时间改为120,这样就可以避免120天内未收到货物的客户开纠纷后,速卖通判卖家承担全责。这是有一定效果的,但不排除有买家看到这时间就望而生畏。

这里有个小技巧可以分享:

第一步,增加货物的备货时间,首先在管理产品的类目中选择一键修改发货期,在弹出的窗口当中将发货期修改为40天;
第二步,发货之后,从货代那边得到运单号,填写发货通知的时候,选择部分发货,当然,填写完毕之后,要告知客户原因,避免客户产生不必要的焦虑;
第三步,在临近发货截止日的时间,点击发货完毕,确认,此时系统开始了120天客户收货时间的倒计时。
最后,卖家还可以利用速卖通论坛来反应情况,目前在论坛中发帖都会经过管理员审核,审核的过程也是您向平台传递信息的过程。

2、货物破损引起纠纷的处理方法
沟通时必不可少的!但是货物破损之后,往往免不了赔付。目前的方法有两种:第一种赔款,第二种重新发货。
这种情况就没什么好争论的了,赔款与重新发货都是可行的方法,重要的原则就是减少损失!也就是看赔款和重发哪个损失小,利润大了。值得一提的是,重新发货时可以敦促客户创建新订单;还要记得通知客户关闭纠纷。
下面是一个简单的算法:
货物的价格=商品成本+运费成本+商品利润
赔款的收益(损失)=商品利润-(赔款金额(需沟通)≤货物的价格)
重发货物的收益(损失)=商品利润-(商品成本+运费成本)

3、不合理索赔纠纷的沟通方法
也许卖家在经营过程中会遇到这样的情况:有些买家情绪化、极端化,强硬的态度,毫不妥协,可能理由不充分也要全额索赔,沟通过程中卖家可能还会受到言语攻击,至于最后会不会有差评,这就得看买家最后的心情了。
提出不合理要求的客户最后往往会带来ODR升高,对于这样要求不合理索赔的买家,能怎么做呢?对这样的客户切忌在言语中与其对战,要知道做的是生意,寻求的是公正解决问题的办法,在有证据的情况下,平台纠纷判决也将是利于卖家的。首先要尽量在站内信沟通,留存对方对话的证据;其次要尽量的澄清和解释;最后,要提供解决方案,安抚客户情绪。
总之,在面对纠纷时,要妥善的沟通,与买家交流的过程中要选择适合的语言,找寻卖家与买家的情感共鸣,走感性路线,提供给买家明确的解决方案,包括赔付款条件等。最后记得要得到对方的明确答复。

扫描下方二维码,关注神马汇公众号,获取更多跨境电商干货&资讯

640

注册VAT      找神马汇

%e5%b9%bf%e5%91%8a%e5%9b%be2 %e7%a5%9e%e9%a9%ac%e6%b1%87%e5%b0%be%e5%9b%be

0评论