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联系客户改差评,邮件应该这样写

联系客户改差评,邮件应该这样写

本文给大家一个参考,是我们自己团队在运营中遭遇差评时和客户沟通的步骤,就当作和大家一起开拓思路吧。

当你收到一个差评,首先应该具有的情绪是细致分析差评的缘由,然后,针对性的和客户沟通。需要注意的是,和客户沟通的目的是为了能够取得客户的理解和谅解,能够把差评删除或者改成好评,所以,在和客户沟通中,一定要做到礼貌、得体,低姿态。

但在修改差评的过程中,往往并不是一帆风顺的,很多差评是需要和客户多次沟通后,说服客户,打动客户,然后,客户才会做出修改。所以,在和客户进行邮件沟通时,非常有必要做好规划,从多个角度,多准备几封邮件,全方位来说服客户。

通常情况下,我的建议如此:

第一封邮件:

亲爱的XX,

我们很感谢你从我们店里购买了XX产品,通过评价我们得知你对本次的购物过程不很满意,我们感到非常抱歉。

作为一个负责任的卖家,我们真诚希望能够为你提供满意的产品和服务,对于本次的订单,我们给你全额退款,你在方便的时候给我们修改一下评价,好吗?
…………..

(需要注意的是,我们在邮件中一般会把退款和改评价这句话连在一起写,把问号紧随其后,这样的搭配,客户一旦回复OK,就基本上意味着客户同时接受的是两个条件,如果退了款客户没有改评价,作为卖家也可以占有后续行动中的主动。)

第二封邮件:

(如果第一封邮件发出后,客户没有做出回复,可能是客户没有看到,也可能是客户看到时正好有其它事由耽误了回复,或者是客户觉得订单小不屑于浪费时间、精力在这件事上而不回复,无论客户是什么原因,如果第一封邮件发出后三天,客户还没有回复,就非常有必要给客户发第二封邮件。本次的邮件,基本上对第一封邮件做一个重复表述即可。)

亲爱的XX,

三天前我给你发了邮件,就让你不满意的订单向你道歉,但我不确定你是否收到了前一封邮件,这里,我把邮件附下,希望能得到你的回复,谢谢!

……附上上一封邮件的主体内容…..

(本次邮件是在没有收到客户回复基础上的跟进,我们并不知道客户那边的真实情况,所以,只需要用平和的语气,对第一封邮件做一次重复。)

第三封邮件:

(如果前两封邮件都没有收到客户的回复,也许客户是真没看到,也许是自己在前边的语言表达不恰当,也有可能是自己所给出的筹码太小。在此情况下,我们需要重新审视自己前边的邮件内容,如果发现问题,不妨接着写第三封邮件。)

亲爱的XX,

关于XX订单,我给你发了两封邮件,一直未能收到你的回复,也许是你工作忙没能读到,也许是我在前边邮件中表述不太准确让你误会了,我真诚的向你道歉。我真的希望通过自己的努力,能够让你对这次购物有一个开心的感受,我们愿意给你全额退款,只希望你能够在收到退款后,帮我们修改一下差评,好吗?
……

第四封邮件:

亲爱的XX,

在最近一段时间,我给你发了几封关于XX订单的邮件,但一直没能收到你的回复。我是一个刚刚进入职场的新人,你的好评对我真的很重要,我们愿意给你全额退款,希望您能够在收到退款后能够帮我们修改差评,好吗?作为一个新手,你的评价真的对我很重要,真的希望能够得到你的帮助,致以真挚的谢意,盼你回音。
………

(注意,在这封邮件里,我把原来邮件中的”We”转换成了”I“,从卖家团队的立场转换到客服个人的角度,如果客户读到这类邮件,在不是特别气愤的情况下,往往是乐意伸出援手的。谁又真的想打击一个极具上进心的新人呢?)

第五封邮件:

(前边邮件都没有得到回复,适当的换人换角色来写后面的邮件)

亲爱的XX,

我是XX的主管(经理/老板),看了他最近和你沟通的邮件,我觉得非常不满意,XX作为新人,没有在和你沟通的邮件中很好的表达出我们公司的原则,我们公司的原则是XXXX,所以,对于你购买我们的订单,我们可以给予你XXXX,只希望你能够在收到退款后帮我们修改一下评价,我们将不胜感激。
……….

类似这样的邮件思路还可以拓展很多,我就不在此一一往下延伸。我相信在与客户的沟通中,只要我们能够做到真诚得体,有理有据,足可以打动大部分的客户,让差评的修改变得更容易。

本文作者:老魏

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